2 Onze dienstverlening

In 2020 heeft Woonservice samen met huurdersvereniging Samen Sterk een nieuw streefhuurbeleid opgesteld. De huren laag houden was daarbij een belangrijk uitgangspunt. En dat de huurprijs uitlegbaar is. Om die reden hebben we ervoor gekozen om de huurprijzen te baseren op de woningwaardering systematiek, in het kort: WWS.

Bij deze methode bepaalt de kwaliteit van de woning het aantal WWS punten. Op basis van deze punten wordt de maximaal te vragen huur vastgesteld. Woonservice kiest ervoor om voor de grondgeboden woningen te streven naar een huur die slechts 65% is van wat er maximaal gevraagd mag worden. Dit is in vergelijking met andere corporaties een laag percentage.

Met ingang van1 juli 2020 hebben wij een nieuw sociaal statuut. In het sociaal statuut staat beschreven welke rechten en plichten onze huurders hebben als wij hun woning gaan vernieuwen of slopen. En er staat in wat onze huurders van Woonservice mogen verwachten.

Om onze huurders zo goed mogelijk te informeren, hebben wij het sociaal statuut vertaald naar twee begrijpelijke folders:

• Een folder voor huurders waarvan de woning wordt gesloopt. Door middel van een stappenplan nemen we onze huurders mee in het proces van de sloop en het vinden van een nieuwe woning.
• Een folder voor huurders waarvan we de woning gaan vernieuwen. In deze folder vinden huurders informatie over hoe de vernieuwing in zijn werk gaat, wat de huurder hiervoor moet regelen en wat hij/zij van Woonservice kan verwachten.

Bij de ontwikkeling van de folders hebben we gebruik gemaakt van het ABC-panel. Dit is een panel van ervaringsdeskundigen op het gebied van laaggeletterdheid. Zij hebben onze folders in de ontwikkelfase doorgenomen en tips gegeven om ervoor te zorgen dat de folders voor laaggeletterden ook goed leesbaar zijn.

Om te weten hoe onze (nieuwe) huurders onze dienstverlening ervaren en om te blijven verbeteren, doen wij periodiek onderzoek. Dit onderzoek richt zich op een aantal essentiële processen, zoals ‘Reparatieverzoeken’, ‘Nieuwe huurders’ en ‘Vertrekkende huurders’.  

Ten opzichte van 2019 zien we een lichte daling wat betreft de tevredenheid over de reparatieverzoeken (0,1). Ook onze nieuwe huurders zijn iets minder tevreden dan voorheen (0,3). Een verklaring hiervoor is onder andere dat we onze dienstverlening niet altijd optimaal uit hebben kunnen voeren als gevolg van corona. Denk hierbij aan het uitstellen van niet dringende reparaties tijdens de lockdown en een minder persoonlijke en uitgebreide sleuteloverdracht aan nieuwe huurders. De beoordeling van de vertrekkende huurder is heel licht gestegen (0,1). 

De Regionale Geschillencommissie is onderdeel van de klachtenprocedure van Woonservice. Na wijziging van de Uitvoeringswet Huurprijzen Woonruimte (Uhw) per 1 januari 2019 zijn er nu drie instanties zijn die zich kunnen uitspreken over een klacht: de interne klachtencommissie waartoe ook de Regionale Geschillencommissie behoort, de huurcommissie en de rechter. 

In 2020 is er één zaak geweest die is gemeld bij de Regionale Geschillencommissie. Deze is gesloten nadat de melder geen aanvullende informatie heeft opgestuurd. Het bestuur brengt ten minste eenmaal per jaar verslag uit aan de de RvC over de ingediende klachten.